明白管理层级结构图：什么是层级管理？

服务目录（ SC）：
         组织可以对外提供的服务清单， 清单包含服务的名称、 服务方式、 服务类型、 服务频率、服务价格等信息。
服务级别协议（ SLA）：
        由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双方的职责。

1、目标
服务级别管理指 SLA的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改进。
服务级别管理旨在通过一致、 专业的衡量方式使得所有正在运行的服务及其性能能够满足双方约定的 SLA；同时，保证未来服务均能够按照约定的目标交付。
2、范围
服务级别管理的范围涉及 SLA的规划、协调、起草、监控和报告等细节内容。

服务级别管理过程中主要涉及两个角色：服务级别管理过程经理和服务级别管理员。
服务级别管理过程经理职责：
    协调建立、维护和审查 SLA；
    确定服务级别管理过程的衡量指标； 
    确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持； 
    总体上管理服务级别管理过程；
    定期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。
服务级别管理员职责： 
    负责维护服务目录的更新操作； 
    识别和分析需方的服务级别需求；
    创建和更新服务级别管理文档； 
    监控和记录服务级别数据， 必要时通报服务级别经理； 
    负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；
    使用服务级别管理标准、要求的过程和程序；
    为服务级别管理过程改进提供建议。

服务级别管理过程的活动通常包括识别获取客户需求、定义服务级别、 SLA 签订、 SLA的实施和监控、服务级别绩效跟踪与评审。

定义服务级别

相应服务级别

远程监控及按需现场方式故障管理服务时间指标表：

服务时间指标中各项参数说明表：