第8章详解：项目质量管理（PMP指南）

8.1 相关基础知识

8.1.1 质量管理概述

项目质量管理旨在保证项目达到既定的质量要求，保证项目产品能够发挥既定的功能，从而满足项目相关方的特定需求。它包括制定和执行质量政策，质量目标和质量职责等。

质量管理不仅仅是一系列技术的应用，而且更重要的是，人们必须具备一系列特定的理念。例如，质量管理中常见的零缺陷管理，六西格玛管理和过程改进等，固然有一定的技术含量，但更重要的是建立和维护相应的理念。

质量管理不仅是技术问题，更是理念（价值观）问题。

项目质量管理的许多理念和做法与一般的质量管理相同。项目质量管理既包括对项目的产品（结果）的质量管理，也包括对项目管理的质量管理。使得项目质量管理与项目范围管理，进度管理，成本管理等严重交叉。

8.1.2 质量的概念

质量是产品，服务或成果用于满足用户明示或潜在需求的全部特性和功能的总和。这个定义很全面，但是不太可操作。

质量是指达到技术要求和适合用户使用。项目工作要提交出符合技术要求的，具有实际用途的项目产品。产品符合要求并有使用价值，就可以使用户满意。

与项目范围管理反对“镀金”一样，项目质量管理也反对“镀金”。PMI提倡给客户提供你答应提供的东西，而不要多提供一些额外的东西，如额外的共，更高的质量。按PMI的观点，镀金不会增加项目的价值。

好质量的产品是符合要求的适用产品，而不是超过要去的优质产品。

对项目团队外部的相关方，项目经理对整个项目的质量承担最终责任。在项目团队内部，每个成员都必须按要求完成相关工作并进行自我检查，以保证质量符合要求；每个团队成员都要对自己锁做的那部分工作承担最终责任。

管理层的要求是决定项目质量标准的重要因素之一，但不是唯一因素。

8.1.3 有效的质量管理做法

最重要的是，在整个组织中建立和维护优秀的质量管理文化，使每个人在每个环节都自觉地确保工作过程的质量和工作成果的质量。在这样的文化氛围中，才便于有效的开展质量规划，质量保证和质量控制。

把质量融入项目规划和产品设计中。质量首先是规划和设计出来的。在执行过程中，必须严格执行事先规划和设计的工作过程。在交付工作成果之前，必须适当的检查以发现和纠正缺陷。在交付之后，还要通过用户调查等方法来了解客户满意度，包括发现和解决可能存在的产品缺陷，这都属于质量控制。

8.1.4 重要的质量管理理念

质量管理中的一些重要理念包括：

• 第一次就把事情做对
• 质量是免费的
• 预防胜于检查
• 持续改进或凯思恩
• 准时制（零库存）管理
• 全面质量管理
• 管理者对质量负85%的责任

帕累托图是一种质量管理工具，用于识别导致质量缺陷的少数关键原因。虽然可以采用帕累托图为持续改进提供基础，但并不能直接实现持续改进。

8.2 各过程的输入输出

8.2.1 概述

项目质量管理的实现过程包括规划质量管理，管理质量和控制质量。

8.2.2 规划质量管理

编制质量管理计划和质量测量标准。质量测试指标是对质量管理计划中的高层质量标准的具体化。

项目管理计划的各个组成部分对本过程的作用。

实际上，项目管理计划中的范围基准，进度基准和成本基准，都会直接影响质量标准和质量测量指标的确定。

8.2.3 管理质量

8.2.4 控制质量

8.3 各过程的主要工作和成果

8.3.1 规划质量管理

规划质量管理过程旨在确定项目的质量标准，并决定如何通过管理质量过程与控制质量过程来达到这些标准。这些内容会包含在质量管理计划和质量测量指标中。 质量管理计划的主要内容包括：

• 项目的质量政策
• 项目的质量目标
• 质量角色和职责
• 质量管理程序，活动和工具
• 对工作过程和成果的质量评审

规划质量管理过程不仅要编程序性计划（质量管理计划），而且要编实体性计划（质量测量指标）。

8.3.2 管理质量

管理质量过程是把质量管理计划过程中的内容细化成可执行的质量管理活动，并加以执行，在项目上落实组织的质量政策。要做以下五件主要工作：

• 让主要相关方确信项目将会达到质量要求，从而能够满足他们的需要，期望和需求
• 执行（包括细化后执行）质量管理计划中规定的质量管理活动，确保项目工作过程和工作成果达到具体质量测量指标和高层级质量标准。
• 编制将用于质量控制和质量测试与评估文件。这是把质量标准和质量测量指标转化成质量评测工具。
• 根据质量管理计划和质量控制测量结果，提出变更请求，实现过程改进。
• 根据质量管理计划，质量测量指标，本过程的实施情况，以及质量控制测量结果，编制质量报告。

本过程的大部分活动仍然是项目团队自己的职责。

每个人都需要参与管理质量过程，包括项目经理，项目团队成员，执行组织的管理人员，甚至客户。

8.3.3 控制质量

控制质量过程旨在检查具体的工作过程或可交付成果的质量，并记录检查结果，确定是否符合质量测量标准和高层级质量标准。如果不符，则要找出原因，并提出纠偏建议（针对工作过程）或缺陷补救措施（针对可交付成果）。 本过程要做以下四件事：

• 检查具体的工作过程的质量，并记录检查结果。
• 检查已完成的可交付成果是否符合质量要求，并记录检查结果。
• 检查已批准的变更请求是否实施到位，并记录检查结果
• 基于前述检查结果和相关计划，整理出工作绩效信息，并提出变更请求

质量控制往往由专门的质量控制人员或质量控制部门来做。

管理质量过程关注整体以及做出合格质量。

8.3.4 三个过程之间的关系

PMP考试中可能要求考生判断某件工作属于规划质量管理，管理质量或控制质量过程。

与质量保证相比，管理质量过程的覆盖面更宽。它既与规划质量管理过程交叉，又与控制质量过程交叉。前一个交叉细化管理计划中的质量管理活动，后一个交叉把控制质量过程中发现的情况汇编进质量报告，并从质量管理体系上寻求对控制质量过程所发现的各种质量问题的根本解决办法。

控制质量过程中提出的“变更请求”是要求解决具体的工作过程或可交付成果存在的质量问题，而管理质量过程中提出的“变更请求”则是要求修改质量管理体系。

关系可以简化为：

• 在规划质量管理过程中，建立质量管理体系，包括质量标准，质量测量指标，以及将如何实现。
• 在管理质量过程中，执行质量管理体系
• 在控制质量过程中，检查质量管理体系的执行结果。
• 在管理质量过程中，根据控制质量的检查结果以及规划质量管理过程编制的计划，评价质量管理体系的合理性，提出变更请求（改进建议）
• 在变更请求被批准后，回到规划质量管理过程修改质量管理体系

PMP考试中仍可能有关于区分质量保证和质量控制的题目

在为变更后的可交付成果选择质量标准，所以是在做规划质量管理过程的工作。虽然计划编制工作通常在项目执行阶段之前完成，单页需要再项目执行阶段更新计划，也就是说，项目的计划编制与计划执行在某种程度上是重叠进行的。注意：如果是针对原有的可交付成果（未做变更）重新评定原定质量标准对该可交付成果的适用性，就是在做质量保证（属于管理质量过程）。

8.4 各过程的工具与技术

质量管理过程的工具比较多，他们并不是项目管理专用的，而是从重复性生产领域的质量管理中移植过来的。

8.4.1 规划质量管理

收集数据。 数据分析。 决策。 专家判断。 测试与检查规划。 数据表现。

8.4.1.1 数据收集

访谈。 头脑风暴。 标杆对照。

8.4.1.2 数据分析

成本效益分析

列入工具与技术的“质量成本”其实是“质量成本分析”

通过质量成本分析，了解各种可能的质量成本组合方案。质量成本是为达到产品或服务的质量标准而付出的所有努力的总代价，也就是用于质量管理的成本。

质量成本中心即包括为保证质量符合要求所做的工作的成本，即一致性成本，也包括因质量不符合要求而产生的成本，即不一致性成本。

质量成本的另一种常见分类方法，是把成本分成预防成本，评估成本和失败（缺陷）成本。

在现代质量管理思想下，应当是预防成本所占的比例最大，其次是评估成本，然后才是内部失败成本和外部失败成本。外部失败成本要尽可能降为零。

预防成本和评估成本属于一致性成本，而失败成本则属于不一致性成本。

8.4.1.3 决策

借助多标准决策分析，用一系列标准（可带不同权重）对各种质量管理方法，各种质量标准或各种质量指标进行打分，排出优先顺序，并据此选择排序靠前的方法，标准或指标。

8.4.1.4 数据表现

流程图，逻辑数据模型，矩阵图和思维导图。

矩阵图用于考察各种质量指标之间的相互关系，或者质量指标与影响因素之间的关系。 常用的矩阵图：

• 屋顶型
• L型
• T型
• Y型
• C型
• X型

8.4.2 管理质量

管理质量过程的工具，从数据收集和数据分析到决策和数据表现，这些大类和规划质量管理过程一致。本过程还有审计，面向X的设计，问题解决和质量改进方法。

8.4.2.1 数据收集和数据分析

8.4.2.2 决策

8.4.2.3 数据表现

亲和图用于对导致质量问题的各种原因，根据其亲近关系进行归类。

因果图，也叫鱼刺图或石川图。用来分析导致某一结果的一系列原因，有助于人们进行创造性，系统性思维，找出问题的根源，是进行根本分析的常用方法。

8.4.2.4 审计

质量审计旨在对质量管理活动进行独立的，结构化的审查，以便总结质量管理方面的经验教训。

8.4.2.5 面向X的设计

8.4.2.6 问题解决和质量管理计划

问题解决是指用结构化的方法从根本上解决在控制质量过程或质量审计中发现的质量管理问题。

在管理质量过程中，要基于过程分析的结果，用质量改进方法去做过程改进。

8.4.3 控制质量

控制质量过程的工具包括数据收集，数据分析和数据表现，还有检查，测试/产品评估，以及会议。

8.4.3.1 数据收集

核对单。核查表。统计抽样，问卷调查。

8.4.3.2 数据分析

绩效审查。

8.4.3.3 数据表现

数据表现技术包括因果图，直方图，散点图和控制图。

直方图，常用来控制质量，即帕累托图。帕累托图是“二八定律”（20%的原因导致了80%的问题）的图示表达，用来对导致问题的各种原因按发生频率从高到低排序(频率最高的排在左边)，以便人们集中精力处理最关键的少数原因。

控制图是PMP考试中常考的一种图，也是质量控制中的重要工具。用哪个控制图按一定的时间间隔检查和记录质量情况，，考擦一个过程是否稳定。在规划质量时，要确定图中的目标值，控制上下限，规格上下限的位置，以及质量检查的频率。

• 控制上下限
• 目标值
• 规格上限和下限
• 过程失控
• 七点原则
  • 连续七个点都在控制目标值线的同一边，或者在目标值两边呈同方向变动，那么也应该认为这种数据分布是“非随机”的，意味着执行过程失控了。
• 非随机原因或特殊原因
• 随机原因或普遍原因

控制限是系统的声音，规格限则是客户的声音。前者是项目经理根据一般的统计原则计算出来的，后者是客户的要求。

任何随机原因引起的偏差都是可接受的，不意味着过程失控；任何非随机原因引起的偏差都是不可接受的，都意味着过程失控。

如果控制限超出了规格限，就意味着系统的能力太低，在正常运行的情况下无法达到客户的质量要求。

结果失控（超出规格上限或下限）往往是过程失控长期得不到解决而必然导致的。控制图的一个重要意义是：提醒人们在还有时间解决问题时发现问题并采取措施，即结果失控前就及时发现和解决过程失控。

8.4.3.4 其他工具

检查。测试或产品评估。会议。

8.5 统计概念和质量管理大师

8.5.1 统计概念

PMP考试中可能考到的一些基本的统计知识：

• 概率
• 随机抽样
• 统计上的独立性
• 统计上相互排斥
• 六西格玛管理。 6个标准差。99.9997%。
• 均值，中位数和众数
• 边际分析。
  • 最佳的质量应该是效益增加和成本增加相等时的质量。

8.5.2 质量管理大师

考试中可能考到以下几位质量管理大师：

• 戴明（Deming）。重要贡献包括戴明环，质量管理14条，持续改进，预防胜于检查。
• 朱兰（Juran）。强调“质量是适合使用”。提出质量与等级的区别，提出质量管理三部曲（质量规划，控制和改进）。
• 克劳斯比（Crosby）。强调“质量是符合要求”，提出零缺陷和第一次就把事情做对。提出质量可以用不一致性成本来衡量（当不一致性成本为零时，质量就是好的，所以又可以说，质量是免费的）
• 石川（Ishikawa）提出质量圈和鱼刺图，总结出七种质量工具。
• 田口（Taguchi）提出质量损失函数（产品质量波动会给社会带来损失），提出稳健设计方法（质量首先是设计出来的，其次才能制造出来），提出实验设计方法。

8.5.3 几个注意点

• 保证质量可以提高生产率，降低成本。
• 劣质和低等级不是一回事。前者是指质量不符合要求，与缺陷，后者是质量没有问题，只是功能少一些。
• 如果没有足够的成本来满足既定的项目要求，可以降低项目的等级（缩小项目范围，减少项目功能），但不能牺牲质量。

8.6 疑难问题解答

• 质量成本中，不包括生产产品所用的原材料和机器的成本。
• “考虑潜在的需求”与“镀金”之间确有一个不易区分的灰色地带。项目经理要做的重要工作之一，就是尽量识别项目相关方的明示和潜在需求，并把它们表述成明确，具体可操作的项目要求，从而较好的解决这个问题。
• 根据质量检查的不同目的，检查可分为“属性检查”和“变量检查”。如果是抽样检查，自然就是“属性抽样”和“变量抽样”。如果是属性检查，检查者关心的只是产品质量合格不合格，而不关心合格程度的高底。如果是变量检查，检查者关心的主要是实际检测值在某个连续刻度表上所处的位置，而不是“合格”或“不合格”。当然，变量和属性之间有一定的联系，即如果实际检测值落在连续刻度表的某个区间内，就可以宣布质量合格或不合格。