剖析陌陌手机应用的用户反馈与评价

一、分析目的

整理“陌陌”在APP store 的点评情况，

1、分析评分分布情况，简要说明用户好评（4-5）的原因和低分（1-3分）的原因

2、找出30条以上有效低分评价并进行分类，简要分析问题原因和对应的行动计划

二、分析时间

2019.9.23

三、信息搜集渠道

利用八爪鱼，在appannie上，将陌陌app在最近半个月（9.8-9.23)的用户评价导出到excel，共计449条，去除水军数据，共计149条。

四、好评、差评分布情况

以本次抽取的149条用户评价作为基础数据，进行分析整理：

由上表可知，用户好评率28%，差评率72%。但是样本可能存在“幸存者偏差”，满意的用户可能不会发表评价，不满意的用户才会发表评价。

五、简要分析好评和差评原因

由于单纯的夸赞和单纯的批评无分析价值，所以仅对有效评论（原因好评、原因差评）进行归纳整理，具体详情如下：

1.原因好评：

好评共41条，筛选原因好评评论共16条，分析好评原因：

方便陌生人交友，适合大众丰富生活——11条，68.75%

不同于微信熟人社交，可以在陌陌上宣泄情绪，记录生活——3条，18.75%

可以看到很多美女——1条，6.25%

给与惊喜，满足了陪伴需求——1条，6.25%

原因好评中，有一条提出了优化意见：“有一些酒托、骗子，利用平台害人，希望严打”。

小结：

产品定位方面：用户得益于陌陌基于视频和地理位置的开放式社交的产品定位，解决了大众用户对于结识陌生人的社交需求，以及记录生活、发泄情绪的情感需要。

用户群体方面：用户评价主要源于产品对用户的定位，即;想要在平台中认识朋友，一起聊天交友。

产品设计方面：依托小游戏、直播等，提供多种交友的场景。

平台管理方面：骗子、酒托多，需要加强平台管理，严厉惩治。

2.原因差评：

差评共107条，筛选原因差评评论共30条，经过对有效差评分析整理，重点问题大致分为3类，详情如下：

1）产品设计问题

没有一键多删会话功能，操作麻烦（存疑——app上有这个功能，说明用户对产品功能不熟悉）

限制打招呼次数（盈利点——打招呼次数可以添加到会员权益，稍高出普通用户）

直播美颜功能没有以前好看（存疑——需要进行A\B测试进一步验证）

附近动态不是即时的，时间顺序打乱

附近的人的动态太少（存疑——需要进行数据验证）

小游戏不能邀请好友（可以作为一种增强社交关系强度的方法)

 

2）开发测试问题

产品稳定性不足，经常出现网络异常，发不出去消息，加载不出来图片、视频，以及闪退情况发生，导致用户沟通不便，体验不佳。

3）平台管理问题

因为陌陌严厉的封禁系统（同时封禁帐号与手机设备号），一个账号被封就无法使用，在处置骗子团伙的同时，也导致少量正常使用的用户永久封号。

女性用户质量堪忧（男扮女、骗子、酒托）

人工客服回应效率低

六、问题建议

1.产品设计方面

小游戏增加邀请好友功能

开通会员增加打招呼次数

针对美颜功能开展A\Btext进一步验证

增添app引导功能，例如评论中提到的一键多删按钮

2.开发测试方面

出现网络异常时，增加引导，减少不满，比如：弹窗提示

3.平台管理方面

骗子、酒托多，需要加强平台管理，严厉惩治。

弱化“约炮神器”宣传，丰富产品的娱乐性，最终提升女性用户体验，吸引优质女性。

七、问题优先级排序

按照问题提出频率—该问题面向的用户群容量，建立二维矩阵：

如图8所示，优先解决大用户量的高频问题，提高基础体验；最后解决少量用户的低频问题，提高超预期体验。

八、总结

综上，从用户需求来看，可优化的空间还是有的，当然这些问题也很有可能是已经发现到的，但由于人力、物力各种资源不到位没能实现，也由于自身对实际的真实业务没有切实的体验，所以提出的措施会比较理想化，互相交流~