工作模式设计]某星级酒店工作模式设计管理咨询项目纪实
对于酒店行业来说,企业往往会面临忙闲不均、接待对象的层次不同所要求的服务质量也不同所引起的人员配置问题。在不同接待量和接待不同客户的情况下,达到服务质量的高标准、效率的最高化以及人工成本的最低化是酒店业最关心的问题之一,人力资源专家——华恒智信针对该酒店的特性设计了不同工作模式,很好的解决了这个问题。
【客户评价】
该酒店徐总评价:
“作为一家专门接待贵宾的星级酒店,我们存在着和大多数星级酒店同样的问题:接待量时而紧张,时而宽松,导致人员配置时困难重重。因此寻求人力资源专家:华恒智信的合作。华恒智信专家团队对我公司进行了认真细致、深入缜密的调研和访谈,并做出了具有较高专业性的诊断报告,提出了专业的分析建议。其所设计的不同接待量情况下的不同工作模式的解决方案,可有效地提高企业的服务质量和员工的工作效率,值得酒店认真推广,也非常值得同类型其他酒店的借鉴。
同时华恒智信专家团队的专业性、责任心、丰富的咨询经验以及不辞辛劳的工作态度深深地感染了我们,再次感谢华恒智信专家团队的倾力帮助。”
【客户行业】酒店行业
【问题类型】工作模式
【客户背景及现状问题】
某酒店是一家专门接待高级贵宾的星级酒店 ,高质量的细致服务是其赢得宾客光顾的重要砝码。在企业不断发展壮大的过程中,所服务的对象的高层次,决定了该酒店在服务质量上的高标准与高要求,如何提升企业的服务质量,彰显企业特色,是该酒店在未来发展过程中的关键。现状中,由于酒店所接待人员的特殊背景,其接待量存在一定的不确定性,这样就存在接待量大时人员紧张,接待量小时人员闲置的状况;另外,接待对象的不同,对于接待服务质量的要求也会有所不同。如何有效地配置人员,在不同接待量和接待不同人员的情况下,达到服务质量的高标准以及人工成本的最低化,是酒店管理人员亟待解决的关键问题。
【华恒智信解决方案】
对于这种接待量和接待人员不同的状况,不同工作模式的设计,所带来的接待服务质量和要求就会有所不同,所带来的企业人工成本也会有所差别。
如何在有限的人力资源的前提下,提升服务质量、形成企业特色,达到企业服务的高标准?
华恒智信顾问的解决方案是:建议该酒店针对不同的接待对象 、不同的接待量采取不同的接待工作模式,即在不同的接待工作模式下,根据接待对象的不同,划分不同的接待等级标准,根据不同的接待等级标准,规定出不同的接待服务标准,确定不同的参与部门或岗位要求,确定不同的人员配置,将相互配合的部门的要求加以明确,将不同人员配置情况下人员的服务区域范围详细地加以界定,将各个涉及到接待服务的相关岗位的工作职责、工作要求加以明确,这样一方面将不同接待等级的接待服务要求明确了,一方面将相关部门之间的配合理顺了,各部门都可以明确在不同接待情况下,自己该做什么,不该做什么;同时还可以将现有人员的技能要求按照不同接待量加以规定,并将人员的能力在过程中加以衡量,为人员的晋升通道建设奠定基础 。
不同接待量下不同工作模式的设计,既可以解决服务质量提升的问题,又可以解决部门间配合的问题,还可以理清各个岗位在不同接待情况下的工作职责问题,同时还可以为员工职业发展通道建设提供依据,是促使企业提高工作效率、降低工作成本的一项一举多得的事情,对于酒店的发展具有非常重要的意义。
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像首席技术官一样思考:如何高效管理 30 人的研发团队?-管理越多越轻松。好的研发团队,应该是上拨下用,即下级对上级的向上管理;而不是反过来,总是向下管理,甚至是 CTO 做经理的事,经理做工程师的事,工程师最终会被当成实习生。如果是这样,就会越管越累,不仅团队无法成长,而且团队整天很忙还效率低下,问题一大堆。 有这样一个小故事:一位高级经理下班后帮忙倒垃圾,结果被老板训斥了一顿。这就好比首席技术官做了实习生自己该做的事。事情本身没有对错之分,只是从不同的角度有不同的理解。 古人云:"用人不疑,疑人不用"。在面对自己的研发团队时,应该相信他们能做好,授权一线开发人员充分发挥专业特长,不要限制他们的工作。但在相信他们的同时,也要进行二次确认,始终秉持 "我相信,但我要确认 "的原则和严谨的精神。因为每个人都会犯错和疏忽,通过发挥团队的智慧,团队犯错的机会就会大大减少。比如回归测试、代码审查、开发演示、变更审批等等。 如前所述,每个人都难免会犯错。但作为管理者,你所设计和商定的流程不能出错。管理者的每一个决定和沟通都应该经过深思熟虑。就像红绿灯的交通设计,某辆车不小心闯红灯可能会扣分,但红绿灯的设计一定要正确、人性化、统一。再比如,开发人员可能会因为疏忽大意写出 bug,但研发流程的设计和上线流程的发布不能有任何差错。因此,流程体系的设计,一方面要结合当前团队规模、业务特点和需要重点解决的问题来设计,另一方面也要在人员防错、效率提升、发挥团队集体智慧等维度进行综合考量。应该站在更高更抽象的角度去思考,不断思考一个倍受欢迎的园区应该如何设计,思考一个灵动、经典、永恒的建筑应该遵循怎样的模式,思考一个成功、优秀、卓越的研发团队应该需要怎样的流程和制度。 最后,反馈很重要。向上汇报很重要,向下反馈也很重要。能够保持顺畅的双向反馈和闭环管理,对研发团队的协作和沟通有着非常明显的积极作用。在向上汇报方面,要培养团队在正式汇报、会议汇报、私下沟通、书面总结、非正式场合等方面的沟通能力,提醒下属报喜也要报忧。凡事先记录,再跟进,最后反馈。反馈很重要,主动汇报更难得。 另一方面,同时也不要忽视向下反馈。好的爱,是双向的。团队也是如此,没有严格的上下级之分,只是分工和角色不同而已。作为管理者,不必总保持一种 "神秘感",让人 "捉摸不透 "才是牛。当团队做得好或有人做得好时,要记得在公开或私下场合给予肯定和赞许。业务有增长、业绩有提升时,别忘了给团队一些鼓励,或者安排一次下午茶或聚餐。在例会或正式会议上,也可以同步向大家传达一些重要信息和高层指示。"欲速则不达,欲远则同行"。 当向上汇报、向下反馈的沟通闭环形成后,同时结合前面研发过程的管理闭环,双管齐下,就能形成良性循环。如此反复,持之以恒,优秀卓越的研发团队,必将呈现。 能力、产出和效率 接下来,继续重复关于能力、产出和效率的话题。 站在不同的角色,以及一个企业经营、生存和发展所需要的基础上,我把研发生产力分为三个层次,分别是:一线员工关心的研发能力、管理层关心的软件产出和操作人员关心的企业生产效率。简单概括就是:既要把工作做好,又要能出成果,还要能帮企业赚钱。
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